12-Support¶
Dans le support, il y a 3 niveaux :
- niveau 1 : premier contact, enregistrement de l’incident, qualification, résolution dans certains cas, suivi et clôture. Demande des connaissances techniques mais surtout de bonnes facultés relationnelles et un grand détachement pour ne pas prendre les critiques pour soi
- niveau 2 : diagnostique de pannes, intervention sur site, spécialiste par domaine de compétence, par téléphone ou contrôle à distance avec l’accord du client
- niveau 3 : spécialistes plus pointu toujours par domaine de compétance en relation avec le fabricant, constructeur ou développeur
Dans ce chapitre nous traiterons seulement le niveau 1. Les niveaux 2 et 3 sont traités dans le module 437. Certaines notions, exemples ou définitions seront cependant extraites du support de cours.
Service Desk (Centre de Services) est le point de contact unique du client qui permet la prise en charge de la globalité de ses demandes. Suivi avec information de l’avancement et résolution ou escalade (niv 2 ou 3) des incidents On utilise aussi Help Desk ou HotLine Le call center est plutôt utilisé par le téléachat ou le télémarketing
Afin de garder les informations des incidents on utlise généralement un logiciels qui intégre du ticketing. C’est saisir, suivre et documenter tous les incidents, et donc création d’une base de connaissances
2 sites pour les meilleures softs de Ticketing :
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Les résolutions d’incidents se font par téléphone ou par un logiciel de contrôle à distance et télémaintenance
Meilleurs logiciels de télémaintenance
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une collection de bonnes pratiques du management du système d’informations. Orienté client. Amélioration des services informatiques